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网购家电消费成投诉热点

2016-10-20 08:57:36    

  2016年第三季度,全省各级消保委共接到消费者投诉4246件,受理4246件,比去年同期上涨了34.19%,涉案金额1129.71万元,为消费者挽回经济损失990.36万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉184件,加倍赔偿金额17.24万元。值得一提的是,网购家电消费成为投诉热点,日用杂品类投诉也迎来爆发期,而购房消费纠纷则再次成为投诉焦点。

  通讯员马杰记者陆李翔

  网购电视没几天就黑屏

  一查竟是“翻新机”

  今年7月,消费者蒋先生想给家里换台新电视,于是就到各大电器卖场比较了一番,最后看中了一款价值6000多元的品牌液晶电视。不过,蒋先生觉得自己经常网购,应该能在网上买到比商场更便宜的电视,他通过一番查找,还真找到了一个销售该款电视的卖家,开出的价格比商场便宜了将近2000元。

  “当时我特地看了这家网店的顾客评价,还不错的,而且店家保证7天内无条件退货。”付款,送货到家,安装完毕,打开电视试看后,蒋先生感觉屏幕清晰、色彩不错,他心满意足地点击了“确认付款”,还给了一个好评。可没想到刚刚过了5天,这台电视机的屏幕上突然出现一道横线,紧接着整个屏幕完全黑掉。蒋先生赶忙找来维修人员检查,才发现这台崭新的电视竟是台翻新机。

  数据说话

  记者了解到,第三季度全省消保委系统受理的家电投诉为689件,其中网购家电投诉167件,占家电消费总量的24%,首当其冲的问题就是“低价陷阱”,省消保委负责人告诉记者:“家电产品尤其是大型家电生产成本较高,可为了满足网购消费者的低价需求,一些商家就专门提供所谓的厂家网购专供、特供产品,实际上就是偷工减料、降低品质、以旧充新、缩减成本,以维持所谓低价。”

  同时,这也说明网购平台还存在假货,“三无产品”、水货、山寨机、甚至是返修机,以次充好,没有国家3C认证等各类规范认证,以所谓超低特价吸引人气,但实际存在明显质量问题。当然,与之相伴的还有“促销陷阱”,不仅限时限量,特价数量还极少,消费者看得见却买不着。

  8月初网购的空调

  到了8月中旬还没人来安装

  “每次打电话都说今天会来安装,可等了这么多天,也看不到安装工的身影,难道之前承诺的免费安装是忽悠人的吗?”杭州的消费者黄女士,就遇到了购买电器后却无人安装的尴尬局面。今年8月初,她在网上购买了一台空调,并预约了3天后上门免费安装,可直到约好的时间都过去了几天,安装工人还是没有出现,“我都打了10多个电话,客服每次都说对不起,我们会帮你反馈的,打给安装客服回复说今天会来安装的,可就是迟迟不来。”

  经过数次询问,黄女士才知道自己所住的地方不在对方的安装范围之内,这与先前说的“免费安装”显然有偏差。最终,通过协商,电商平台同意出50元的安装费用找人上门安装,黄女士的空调一直拖到了8月中旬才安装完毕。

  数据说话

  据了解,第三季度是空调销售、安装旺季,全省各级消保委受理空调产品问题相关投诉143件,较去年同期上升了131%,其中售后服务问题55件,售后安装问题占有很大的比例,实际上,对消费者而言,遵守交易规则,明明白白消费,以合理的价钱购买质价相符的安装服务是能够接受的,但冒免费之名,行收取高价材料费之实是不能接受的。

  “家电类商品中有很多购买后需要安装、调试,但很多电商因为没有自己的售后服务力量而只管卖,不管安装。”省消保委负责人告诉记者,这类服务陷阱也存在不少,“有时候他们在消费者需要产品安装、维修、保养时直接甩给厂家,接着电商与厂家互相推诿。”

  此外,在人工、材料费用不断上涨,家电产品价格没有同比增长的当下,一些企业为了抢市场,维持着难以为继的免费服务,实际上是打着免费安装的幌子,暗地里收着高昂的材料费。比如买了电视机要另付挂架费,装空调额外收打孔费、空调管费,安装热水器需付水管三通费等,且这些收费均不开正规发票,这样遮遮掩掩地变相收费,实际上是名不符实的免费。

  消费提示

  购买前看清规格参数

  到货后当面验货

  家电市场利润薄,如何省成本成为了电商头疼的问题,从其他品类产品来说,“专特供”会给人一种“质量更好,档次更高”的印象,但家电网络市场恰恰相反,也就是说,电商模糊了概念,让消费者误以为仅是线上线下“差别供货”。同时,对家电“特供”概念不明了的消费者,在不注意商品细节的情况下就会被电商忽悠。据了解,多数消费者在网购家电时,更多是关注产品外观,很少会注意产品的各项参数,更别提拿实体渠道与电商渠道的商品货比三家。

  而且,大多数消费者没有养成网购收货时先验货的习惯,这就给电商留下了“钻空子”的空间。当消费者指出特供商品质量存在缺陷,或是功能“偷工减料”,此时,电商就会理直气壮地指出,“我们又没讲商品型号与实体渠道一样,重量尺寸等细节都是标明的嘛。”将责任推给消费者。

  对此,省消保委给出了如下消费提示:

  1、选择知名度高、信誉好、服务佳、质量有保证的网商。

  2、在购买时一定要看清品牌型号、规格参数等,消费者看到某些平台一些“罕见”机型时必须加以注意。

  3、在选择商家的促销活动时,一定要多横向比对,多选择直降、全场统一返券等普惠类活动,更加实惠。

  4、当商品到货后当面验货,认真核对品牌型号是否与发票、自己选择的一致,并查验产品外观。

  当然,如果消费者真的遇到了消费陷阱,比如没有合理售后安装等等,也可以拨打12315等投诉电话进行维权。

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