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惊!去年中山家电售后服务投诉增近3倍

2017-01-04 09:50:32    

  随着家电市场规模的增长,消费者对家电售后服务的需求也“水涨船高”,消费者都有哪些需求?满意度如何?最希望改进哪些服务?近日,珠海、中 山、江门三地消委会联合发布“2016 年家电售后服务调查报告”。本次调查分线上问卷调查和线下志愿者体察。调查报告显示,2015年,三地消委会共收到涉及家用电子电器类的售后服务投诉共 563宗,其中珠海184宗,中山82 宗,江门297宗;2016年(截至2016年12月28日),三地共收到相关投诉812宗,其中珠海169宗,中山316宗,江门327宗,整体增长 44% ,而中山的投诉量增长了近3倍。
线上问卷调查
  【提示】线上问卷调查主要针对不特定消费者,样本数据较具广泛性,侧重了解珠海、中山、江门三地消费者对各类家电品牌售后服务情况的评价。
  分析:调查显示,有73.8%的调查样本家中拥有国产品牌家电,其中拥有率最高的前三位分别是长虹(26.32%)、美的(25.85%)、TCL(25.38%)。在选购家电时,消费者会综合考虑功能、价格、款式、品牌、售后服务和口碑等主要因素。
   分析:对《消费者保护条例》和国家“三包”政策表示非常了解的消费者只占了三成多,说明消费者保护自身利益的意识有待提高,知识有待普及。在售后服务过 程中,消费者反映遇到“维修配件价格高”和“维修技术不过关”等问题较多。此外,消费者在预约售后服务时遇到的问题也多样,其中 “售后人员没有主动联系上门时间”和“客服人员服务态度差”相对较突出。对目前家电售后服务表示满意的消费者不到五成。
线下志愿者体察
   【提示】线下志愿者体察是本次测评活动的重点,本次调查在珠海、中山、江门三地招募家庭中有大家电需要维修的志愿者并组织其进行培训,让其以普通消费者 身份预约上门服务进行体察,从服务热线、上门服务、价格费用和回访方面进行记录和评价,反映家电售后服务现状、存在问题和提出建议。
  分析:在 维修过程中,近九成的售后人员会主动说明维修的费用;但在说明过程中,近六成半人员没有出示收费标准清单。有不少志愿者反映,服务人员在说明费用时都没有 出示任何的收费清单,收费价格不够透明,也不清楚自己有没有被多收了费用。有志愿者称,要求对方开具收据,但遭到拒绝,再三要求下检修人员最终才拿出仅有 的一张收据进行填写开具。
  分析:总体来看,志愿者对家电品牌客服热线的总体满意率为66%。75% 的品牌服务热线承诺提供24 小时服务,但在测评活动中,有71.4% 的热线能接通人工服务。大多数接通人工服务过程便捷,但近六成等候时间较长,平均需33.13秒才能接通。
   分析:志愿者体察结果显示,在售后服务满意度评价方面,志愿者表示“非常满意”的占16.07%,“比较满意”的占67.86%,总体来说,志愿者对各 品牌家电售后服务满意度较高,满意率超过八成。在售后服务方面,志愿者反映各品牌家电在收费及服务时效等方面仍需要改进。其中,志愿者最希望改进的包括 “合理收费”(占73.2%)、“提供服务前主动出示服务收费价格表”(占69.6%)、“上门服务及时和准时”(占67.9%)。

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